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房地產交易,作為大宗商品,成交標的大、周期長、涉及內容復雜,人與人之間的信任與銷售人員的專業則顯得尤為重要,而經紀人掌握良好的禮儀,可以獲得客戶的好感及信賴,進而獲得客戶的信任和首肯;
本章節,小編匯總了經紀人在實際業務中所涉及到的相關禮儀,供您參考。
頭發
男性頭發前不過眉,側不過耳,后不過領; 女性頭發齊肩需要束發或盤發,不佩戴夸張頭飾
口腔
保持口氣清新,會客時不嚼口香糖等食物。
胡須
刮干凈、修整齊,不留怪狀胡須。
手部
潔凈,指甲整齊,不留長指甲,女性不涂深色指甲油。
服飾
深色成套職業西裝西褲,整潔筆挺;起身站立即將西裝紐扣扣上,襯衣放入西褲內,扣好風紀扣及袖口扣。
領帶
佩戴制式領帶,端正整潔、長度適當、不歪不皺。
司徽、胸牌
左領佩戴司徽(與襯衫第二粒扣子齊平)
男士著裝
深色襪子, 更 好是純色,以深色為主,不宜著淺色襪子;腰帶的顏色、皮質與皮鞋相同,款式簡潔大方。著深色皮鞋,鞋面保持潔凈亮澤,無塵土及污物。
女士著裝
深色成套職業西裝、西褲或西裙,整潔筆挺; 起身站立即將西裝紐扣扣上;西裙的長度在膝蓋以上2cm為宜。 更 好著白色襯衫 ,將襯衣放入西褲或套裙內,扣好袖口扣。如需要佩戴司徽,戴在左領(與襯衫第二粒扣子齊平)
女士著襪子,以淺色絲襪(肉色 更 佳); 著長筒襪時,將襪扣入裙; 不穿脫絲絲襪。
穿深色皮鞋 ,宜穿船型鞋或系帶鞋,鞋跟不宜過高、過厚和怪異; 鞋面潔凈亮澤,無塵土及污物。
接待禮儀-倒水
客戶就坐后,詢問客戶需要什么水溫 ,應在一分鐘為客戶奉上水杯;倒水時容量需在2/3左右,握杯的手不要靠近杯口,應握在杯子中部以下的位置 ,雙手將水遞給客戶,禮貌用語“請喝水”。
接待禮儀-名片
名片的存放:名片一般放在名片盒或錢包內,或者放在作業包中,若需要隨身攜帶,可以放在西裝的內側口袋。
注意:
口袋不要因為放置名片而鼓起來;
不要將名片放在褲袋里;
隨時檢查名片夾內是否有足夠的名片,避免尷尬;
不要在對方名片上寫備忘事情。
遞交名片: 左右手的拇指、食指和中指合攏,夾著名片的左右下部分,便于對方接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前,不可遞出污舊或皺折的名片。
交換名片: 多人時,由近至遠或由尊至卑,兩人時,位卑者先向尊者遞名片。
接待禮儀-交談
初次接待客戶規范使用普通話,交談中保持微笑,向客戶呈現好的精神面貌;
耐心傾聽客戶說話,保持眼神交流,適時回應客戶,并對客戶的需求進行復述確認;
不隨意打斷客戶說話,必要打斷時使用禮貌語表示抱歉;
接待中若手機響起:先向客戶表示抱歉,征詢客戶許可,接起電話并告知電話對方正在工作,稍后給他回電話。
注意:與客戶交流中,不要持續看手機、發微信、發短信;在與客戶交流中不看或者少看客戶的眼睛,忌諱坐著交流的時候抖腿;
初次接待時,盡量避免以“哥”“姐”稱呼客戶;
交流中的六不要:
不非議黨和政府
不涉及國家秘密和行業秘密
不涉及宗教信仰
不詆毀同行
不打斷對方的講話
不質疑否定對方
接待禮儀-握手
在握手的時候,需要目視對方,面帶微笑,距離對方約一步之遠 ,握手時間三五秒鐘即可 ;長輩、上級、女士、主人先伸手,同級同輩見面時,雙方伸手不分先后,晚輩、下級、男士、客人先問候,待對方伸出手后再握;久別重逢的朋友、熟客戶握手力度可稍大一些,還可以同時伸出左手去握住對方右手的手背,兩手做緊握狀;
標準姿勢
伸出右手,以手指稍有力握對方的手掌(手掌應與地面垂直),持續1-3秒鐘,雙目注視對方,面帶笑容,上身要略微前傾,行15°欠身禮,頭要微低。
握手禁忌
忌握手時出手太慢
忌握手后立刻擦手
忌戴手套與他人握手
忌手不干凈時與他人握手
忌對方無意時強行與其握手
接待禮儀-送客
在與客戶帶看、溝通等環節結束后,需要親自將客戶送到車上或車站,如客戶婉拒,則目送客戶轉身后方可離開,對開車客戶:幫助客戶的家人護住頭部開門進車,協助客戶倒車停車;
乘坐電梯禮儀
按電梯:主動為客戶按電梯按鈕。
進電梯:若客戶一人時,應按住電梯按鈕,請客戶先行進入; 若客戶不止一人時,可先行進入電梯,一手按「開門」按鈕,另一手按住電梯側門,禮貌地說“請進”,引領進入電梯轎廂。
電梯中:主動按客戶要去的樓層按鈕。若電梯里有其他人員,可主動詢問并幫忙按下要去的樓層。乘坐電梯時請保持安靜。
出電梯:一手按住「開門」按鈕,另一手并做出請出的動作,可說:“到了,您先請!”。 待客戶走出電梯后,自己立刻步出電梯,并熱誠地引導行進的方向。
走樓梯禮儀
走樓梯的時候,需要掌握順序,經紀人要先上先下;行走時,與客戶保持一個身位的距離,為客戶側身引導,如果有老人,主動攙扶;如果有小朋友,需征詢客戶同意后方可幫忙抱小朋友;
忌經紀人自顧自地上樓,離客戶太遠;
忌在樓梯大聲與客戶聊天;
看房禮儀
進業主家后:熱情與業主打招呼,并介紹客戶,再為客戶介紹業主,主動幫客戶穿鞋套;進入房間要征得業主同意,室內光線較暗時,征詢業主同意后開燈,退出房間要關燈;在看房時,盡量不用業主家衛生間,不隨意亂碰家中物品;
出門時將用過的鞋套帶到樓下垃圾桶扔掉;
電話禮儀
打電話:
1、選擇恰當的撥打時間,盡量不在還沒上班時打電話例如:早8點以前或晚9點后打電話(若要在這段時間打電話,先給對方發短信,征詢對方同意后才可打電話)
2、電話接通后:“您好,我是某某公司的xxx,請問您現在方便接聽電話嗎?”
3、若遭到對方不禮貌或拒絕,不可與客戶發生沖突,要表示抱歉:“不好意思打擾到您了”
4、掛斷電話前,使用禮貌結束語;
5、等對方掛電話后方能掛電話;
接電話:
1、鈴響三聲內接起電話
2、面帶微笑,自報家門:“您好,某某公司,我是××,很高興為您服務”
3、客戶說出需求時,順勢詢問客戶稱呼
(目的是 :交流中使用姓氏稱呼客戶,讓客戶感受到你對他的重視)
4、詳細記錄下客戶的需求,并對他的重點需求進行重復確認;
5、在聆聽客戶需求時,不要隨意打斷客戶,必須要打斷時,要表示抱歉;
6、掛斷電話前,確認客戶是否還有需求(請問還有什么可以幫您?)
7、等對方掛電話后方能掛電話;